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卓越績(jī)效
卓越績(jī)效模式(performance excellence model，CPE)源自美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，因紀(jì)念已故的美國(guó)商務(wù)部部長(zhǎng)波多里奇在任時(shí)，積極推動(dòng)美國(guó)政府設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國(guó)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將該獎(jiǎng)命名為波多里奇獎(jiǎng)。由于卓越績(jī)效模式融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅在美國(guó)企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同，世界各國(guó)許多企業(yè)和組織也紛紛引入實(shí)施，并取得了令人矚目的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。根據(jù)美國(guó)北卡羅來(lái)納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來(lái)相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級(jí)企業(yè)運(yùn)用卓越績(jī)效模式不僅取得卓越的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，并獲得了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
2001年起，我國(guó)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，2005年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作直接采用國(guó)家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)�！蹲吭娇�(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量/分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)管理。
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過(guò)程進(jìn)行“合格”評(píng)定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的�！蹲吭娇�(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程”營(yíng)運(yùn)，追求卓越的“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，宣揚(yáng)“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會(huì)責(zé)任”�！蹲吭娇�(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，重視管理的“效率”與“效果”，識(shí)別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境面臨的最迫切問(wèn)題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營(yíng)理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越�！蹲吭娇�(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》不僅適用于通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評(píng)價(jià)與管理，同樣也適用于通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供的不僅是方法和工具，對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同進(jìn)度也為第三方評(píng)價(jià)提供一個(gè)更量化的標(biāo)準(zhǔn)。
該獎(jiǎng)作為中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)不斷提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，取得卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面起到顯著的作用：
一．促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量；
二．鼓勵(lì)和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，提升企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；
三．推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)；
四．獲獎(jiǎng)企業(yè)作為實(shí)踐卓越績(jī)效模式的成功典范，與全社會(huì)分享其管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，.提高我國(guó)企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)不僅是我國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時(shí)也是我國(guó)卓越經(jīng)營(yíng)企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。
11項(xiàng)核心價(jià)值觀概述
卓越績(jī)效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念的基礎(chǔ)上的，這些核心價(jià)值觀和概念是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效所必須具備的觀念和意識(shí)，它貫 穿于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理
人員的行為之中。核心價(jià)值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下：
1） 前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionary leadership）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對(duì)于顧客的關(guān)注，建立明確而實(shí)在的價(jià)值觀，提出高的期望。這些方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要。
領(lǐng)導(dǎo)者要確保建立起追求卓越、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識(shí)和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。
高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵(lì)全體員工，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)、成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。
高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)組織的治理機(jī)構(gòu)的行為和績(jī)效負(fù)責(zé)。治理機(jī)構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、價(jià)值觀、行為和績(jī)效對(duì)所有利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。
高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過(guò)其道德行為，通過(guò)參與計(jì)劃、溝通、未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、組織績(jī)效評(píng)審、員工表彰認(rèn)可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當(dāng)他們?cè)诮M織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動(dòng)精神時(shí)，他們就能夠有力的強(qiáng)化組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。
2） 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越(customer-driven excellence)
質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣才能引來(lái)顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越包括對(duì)當(dāng)前和未來(lái)兩方面的關(guān)注，既要理解今天的顧客要求，還要預(yù)計(jì)未來(lái)的顧客期望和市場(chǎng)潛力。
在整個(gè)顧客購(gòu)買、擁有和服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中，有很多因素都會(huì)影響顧客所體察到的價(jià)值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任、信心和忠誠(chéng)。
顧客驅(qū)動(dòng)的卓越其含義遠(yuǎn)不止減少缺陷和差錯(cuò)，符合規(guī)范，或是減少抱怨。不過(guò)，減少缺陷和差錯(cuò)以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對(duì)于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動(dòng)的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯(cuò)誤的影響（“為顧客排除問(wèn)題”），對(duì)于留住顧客和建立顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。
顧客驅(qū)動(dòng)的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視使自身區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改進(jìn)的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機(jī)制、快速的反應(yīng)、特殊的關(guān)系等等。
因此，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)份額的獲得和增長(zhǎng)。它要求對(duì)于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場(chǎng)要求，對(duì)于影響顧客滿意和忠誠(chéng)的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預(yù)計(jì)市場(chǎng)的變化。因而，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競(jìng)爭(zhēng)者提供物的發(fā)展，并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化做出迅速靈活的反應(yīng)。
3） 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)(organizational and personal learning)
要實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須在組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。
組織的學(xué)習(xí)既包括對(duì)于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢(shì)利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和/或做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行中去。這意味著：
學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分；
學(xué)習(xí)實(shí)施在個(gè)人、部門及整個(gè)組織的諸層次上；
學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問(wèn)題；
學(xué)習(xí)著重于在整個(gè)組織中構(gòu)筑和分享知識(shí)；
學(xué)習(xí)為引起重大而有意義變化的機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)
實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：?jiǎn)T工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。
組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：
通過(guò)新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；
開發(fā)新的商機(jī)；
減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；
改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間績(jī)效；
增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；
提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績(jī)效。
員工的成功日益依賴于個(gè)人的學(xué)習(xí)和實(shí)踐新技能的機(jī)會(huì)。組織通過(guò)教育、培訓(xùn)及其他的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)而投資于員工的個(gè)人學(xué)習(xí)。這些機(jī)會(huì)可包括職位輪換，提高所展示出的知識(shí)和技能的薪酬。在崗培訓(xùn)是一種效費(fèi)比很高的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可以充分利用各種先進(jìn)技術(shù)，如基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)和衛(wèi)星廣播等。
個(gè)人的學(xué)習(xí)可帶來(lái)：
愿意長(zhǎng)期為組織做出貢獻(xiàn)的更加滿意和多能的員工；
組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)；
構(gòu)筑組織的知識(shí)財(cái)富；
改善了創(chuàng)新環(huán)境。
因此，學(xué)習(xí)不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強(qiáng)的市場(chǎng)實(shí)力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動(dòng)機(jī)。
4） 重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners) 組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。
重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。這涉及到采用更靈活的績(jī)效工作做法，這些工作做法充分考慮了員工多樣化的工作場(chǎng)所需要和家庭生活需要。在重視員工方面所面對(duì)的主要挑戰(zhàn)包括：
展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視；
超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可；
在組織中的發(fā)展與進(jìn)步；
共享組織的知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。
組織要更好地實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，就必須建立起內(nèi)部的和外部的合作關(guān)系。內(nèi)部合作關(guān)系如員工與管理層之間的合作。與員工的合作關(guān)系可能會(huì)涉及員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性、響應(yīng)能力和知識(shí)共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。
外部合作關(guān)系事要是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進(jìn)入新市場(chǎng)的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。此外，這種合作伙伴關(guān)系還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相得益彰。
成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)進(jìn)展的方法、適應(yīng)情況變化的措施等。某些情況下，聯(lián)合教育培訓(xùn)可能會(huì)是一個(gè)效費(fèi)比很高的員工發(fā)展方法。
5） 敏捷性(agility)
要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)要求同時(shí)也促進(jìn)了更加迅速、靈活和定制化的響應(yīng)。企業(yè)面對(duì)著越來(lái)越短的新/改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時(shí)也面對(duì)著更快、更靈活的顧客響應(yīng)。要在響應(yīng)時(shí)間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡(jiǎn)化工作單位和過(guò)程并/或具備在不同過(guò)程間快速轉(zhuǎn)換的能力。在這樣一種嚴(yán)峻的環(huán)境下，多技能的主動(dòng)性員工就成為最為重要的財(cái)富。
應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的一個(gè)重要的成功因素就是從設(shè)計(jì)到導(dǎo)入(推出產(chǎn)品/服務(wù))的周期或創(chuàng)新的周期。為了應(yīng)對(duì)迅速變化的全球市場(chǎng)的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動(dòng)進(jìn)行階段間的整合(如并行工程)。
時(shí)間績(jī)效的所有方面都變得愈來(lái)愈重要，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程指標(biāo)。對(duì)時(shí)間的關(guān)注還可帶來(lái)其他的重要益處，時(shí)間方面的改進(jìn)通常會(huì)同時(shí)推動(dòng)在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。
6） 注重未來(lái)(focus on the future)
在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，注重未來(lái)就要求理解影響你的企業(yè)和市場(chǎng)的那些長(zhǎng)期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長(zhǎng)期承諾的意愿，這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。
組織的計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用的需要、全球市場(chǎng)的增長(zhǎng)、技術(shù)發(fā)展、發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會(huì)的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略性舉動(dòng)等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來(lái)還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展，實(shí)施有效的繼任計(jì)劃活動(dòng)，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任。
7） 促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managing for innovation)
創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新會(huì)使組織的績(jī)效進(jìn)入一個(gè)新的境界。創(chuàng)新已不再是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對(duì)于經(jīng)營(yíng)的所有方面以及所有的過(guò)程都是非常重要的。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個(gè)組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。
創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識(shí)上。因此，對(duì)于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識(shí)的能力有著至關(guān)重要的意義。
8） 基于事實(shí)的管理(management by fact)
組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)取決于經(jīng)營(yíng)需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過(guò)程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息�？�(jī)效管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息�？�(jī)效測(cè)量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績(jī)效，運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)性績(jī)效的對(duì)比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)方面的績(jī)效。
分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進(jìn)一步的意義，以支持評(píng)價(jià)、決策和改進(jìn)。分析需要利用數(shù)據(jù)來(lái)確定趨勢(shì)、展望及尚不明晰的因果關(guān)系。分析可服務(wù)于多種目的，如計(jì)劃活動(dòng)、整體績(jī)效評(píng)審、運(yùn)營(yíng)改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)者或標(biāo)桿的績(jī)效比較等。
在績(jī)效改進(jìn)和變革管理中，需要考慮的一個(gè)重要因素就是績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述那些使顧客、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)績(jī)效得以改進(jìn)的因素。體現(xiàn)顧客和/或組織績(jī)效要求的一套綜合測(cè)量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過(guò)程與組織目標(biāo)相校準(zhǔn)的一個(gè)明確基礎(chǔ)。在對(duì)所追蹤過(guò)程的數(shù)據(jù)的分析中，測(cè)量指標(biāo)本身也會(huì)被評(píng)價(jià)和改變，以更好地支持目標(biāo)。
9） 社會(huì)責(zé)任(social responsibility)
組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。對(duì)于健康、安全和環(huán)境的保護(hù)組織的運(yùn)營(yíng)，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少?gòu)U棄物。在計(jì)劃活動(dòng)中應(yīng)考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷、運(yùn)輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計(jì)劃活動(dòng)可防止問(wèn)題的發(fā)生，提供發(fā)生問(wèn)題時(shí)的坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。
從公眾責(zé)任的角度而言，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段對(duì)于許多組織都是非常重要的。設(shè)計(jì)決策影響著生產(chǎn)過(guò)程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業(yè)廢棄物的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)考慮到人們?cè)鲩L(zhǎng)的環(huán)境意識(shí)和組織的環(huán)境責(zé)任。
組織不只是要滿足所有國(guó)家的、地方的法律法規(guī)要求，他們還應(yīng)把這些要求視為實(shí)現(xiàn)“守法之上”的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在與所有利益相關(guān)者的事務(wù)和交往中強(qiáng)調(diào)道德行為。組織的治理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)高度的道德行提出要求并加以監(jiān)控。
10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(focus on result and creating value)
組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于關(guān)鍵的利益相關(guān)者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的價(jià)值。通過(guò)為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，組織構(gòu)筑起了忠誠(chéng)，并為經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出了貢獻(xiàn)。要加以平衡就意味著各種目標(biāo)之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突和改變。為了滿足這些目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略中就應(yīng)明確地納入關(guān)鍵的利益相關(guān)者的要求。
這將有助于確保計(jì)劃與行動(dòng)滿足不同的利益相關(guān)者的需要，避免對(duì)任何一方造成不利的影響。一套均衡組合的先行（leading）和滯后（lagging）績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長(zhǎng)、短期的重點(diǎn)事項(xiàng)和監(jiān)控實(shí)際績(jī)效提供了一種有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。
11）系統(tǒng)的視野(systems persective)
卓越績(jī)效準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過(guò)程實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的視野。其7個(gè)類目和核心價(jià)值觀構(gòu)成了這一系列的模塊和整合機(jī)制。但是，要對(duì)總體績(jī)效加以成功的管理，還必須針對(duì)組織加以“綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）”�！熬C合”意味著把組織視 為一個(gè)整 體并在此基礎(chǔ)上確 立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。 “校準(zhǔn)”意味著應(yīng)用卓越績(jī)效 準(zhǔn)則所規(guī)定的各項(xiàng)要求之間的關(guān)鍵聯(lián)系來(lái)確保計(jì) 劃、過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和行動(dòng)之間的一致性�！罢稀睒�(gòu)筑在校準(zhǔn)之上，意味著 組織績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以充 分互聯(lián)的方式運(yùn)行。
系統(tǒng)的視野包括了高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注。它意味著高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果來(lái)監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和管理績(jī)效。系統(tǒng)的視野還包括利用測(cè)量指標(biāo)和組織的知識(shí)來(lái)建立關(guān)鍵的戰(zhàn)略，它意味著這些戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過(guò)程聯(lián)系起來(lái)并協(xié)調(diào)組織的資源配置，最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效的改進(jìn)和顧客的滿意。
因此，系統(tǒng)的視野意味著管理整個(gè)組織及其組成部分以實(shí)現(xiàn)成功。
