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東營市法院將國際通行的ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證應(yīng)用于法院管理中，2004年1月5日獲得正式注冊(cè)，成為全國第一家通過ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證的法院。

一、什么是ISO

ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語簡稱，全稱是International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月23日，宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作”。ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)，通過其2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)，制定出10300多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)，涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。

運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的認(rèn)證包括產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和品質(zhì)管理體系認(rèn)證二類。產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證多適用于生產(chǎn)企業(yè)，而品質(zhì)管理體系認(rèn)證著重于提高組織的管理水平，適用的范圍比較廣。全世界已有近100個(gè)國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，20多萬家企業(yè)和其他組織拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書。市法院引入的就是品質(zhì)管理體系認(rèn)證，并獲得證書。

二、引入ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)動(dòng)因和意義

在法院管理工作中，引入ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，既是法院管理改革深化的現(xiàn)實(shí)需要，又對(duì)法院管理和審判工作的發(fā)展有著重要意義。

一是深化法院管理改革的重要舉措。2003年，最高法院提出了以完善訴訟程序制度，改革執(zhí)行管理體制和執(zhí)行權(quán)運(yùn)行機(jī)制，審判工作機(jī)制和管理機(jī)制改革，法官職業(yè)化建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制等6個(gè)重點(diǎn)為內(nèi)容的法院體制和審判組織改革。省高院提出管理制度改革創(chuàng)新要求，并確定2004年為“規(guī)范化建設(shè)年”，深入開展司法規(guī)范化管理。正是基于深化改革的現(xiàn)實(shí)要求，市法院引入了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

二是提升法院管理水平的重要手段。改進(jìn)法院管理方式，創(chuàng)新法院管理模式，提升管理層次，是市法院近年來一直不斷探討，努力推進(jìn)的重要課題。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思想和要求是從最高管理者開始，利用管理的“瀑布效應(yīng)”，強(qiáng)調(diào)制度規(guī)則和公開、監(jiān)督，洗滌陳舊管理習(xí)慣，從“人管人”模式中完全脫離出來，實(shí)現(xiàn)以制度管人、管事，必將實(shí)現(xiàn)法院的整體改觀。

三是解決當(dāng)前法院管理客觀缺陷和不足的有效途徑。在法院管理的實(shí)踐中，形成了一套便利、好用的管理模式，但面對(duì)入世后的新形勢，面對(duì)市場經(jīng)濟(jì)的新要求以及司法改革的新任務(wù)，法院管理中尚存在一定缺陷和不足，譬如法院工作考核中浪費(fèi)人力物力、考核形式化傾向及標(biāo)準(zhǔn)不一、內(nèi)容不全等等弊端等亟需實(shí)解決。ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)屬于第三方審核，可以有效排除這些弊端，解決認(rèn)證和工作“兩張皮”問題，把部門目標(biāo)和整體目標(biāo)、初始目標(biāo)與最終績效、對(duì)認(rèn)證的質(zhì)量量化考核與單位目標(biāo)考核統(tǒng)一起來，克服法院內(nèi)部評(píng)價(jià)和考核弊端。

四是增強(qiáng)法院工作社會(huì)知名度、體現(xiàn)為民宗旨要求客觀需要。法院代表國家行使司法權(quán)，維護(hù)國家、人民合法權(quán)益，是捍衛(wèi)公平與正義的一個(gè)最理性機(jī)關(guān)，以服務(wù)人民、服務(wù)社會(huì)為宗旨的，需要透明、公開、公平、公正的執(zhí)法環(huán)境，然而許多法院存在著人管人工作模式，職責(zé)不明、效率不高等阻礙了法院發(fā)展。引入ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行法院管理，可以增強(qiáng)社會(huì)和訴訟參與人對(duì)法院的信任，提高司法的公信力。

五是質(zhì)量管理體系具有對(duì)法院管理的適應(yīng)性特點(diǎn)，成為改進(jìn)法院管理的首選載體。實(shí)踐表明，提升法院規(guī)范化管理水平，是法院發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性工作。各地法院都在積極探索、努力尋找適合法院管理的新模式，新途徑和新載體。ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證強(qiáng)調(diào)，注重管理層介入，及時(shí)采取措施，確保體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生；強(qiáng)調(diào)不斷的審核及持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到對(duì)管理及運(yùn)作不斷地修正及改良的目的；強(qiáng)調(diào)全員參與及培訓(xùn)，確保組織每個(gè)人有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)；強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性，是法院文化、質(zhì)量文化建設(shè)最好載體。因而，引入ISO質(zhì)量管理體系，必將對(duì)法院整體工作產(chǎn)生積極影響，成為法院管理史上的創(chuàng)新。

三、建立ISO質(zhì)量管理體系的過程

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)針對(duì)不少同志認(rèn)為ISO質(zhì)量管理體系只針對(duì)產(chǎn)品、適用于企業(yè)，是否適用于法院，引入后能否達(dá)到預(yù)期效果，以及對(duì)這項(xiàng)工作存有畏難情緒、擔(dān)心影響審判工作正常開展等問題，進(jìn)行深入解釋和廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，經(jīng)過了認(rèn)識(shí)、了解、引入的過程，實(shí)現(xiàn)從模糊到清楚、從畏難到接受、從嘗試到施行轉(zhuǎn)變，推動(dòng)認(rèn)證工作開展。

2、開展培訓(xùn)。組織了6次系統(tǒng)培訓(xùn)，講授了管理的基本知識(shí)、ISO基本的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)審知識(shí)培訓(xùn)，建立內(nèi)部審核員隊(duì)伍，為進(jìn)行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證奠定了認(rèn)識(shí)、理論和組織基礎(chǔ)。

3、搞好結(jié)合。一是根據(jù)法院的實(shí)際重新確定了ISO標(biāo)準(zhǔn)中的若干概念，賦予新內(nèi)容，如確定法院司法服務(wù)的“顧客”是“訴訟參與人”，過程的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”確定為“證據(jù)的提交和認(rèn)定”，過程的“監(jiān)視和測量”可以對(duì)其分解為立案庭對(duì)審限的監(jiān)督、審監(jiān)庭對(duì)案件質(zhì)量的監(jiān)督和監(jiān)察室對(duì)回訪滿意度的監(jiān)督等。二是充分利用現(xiàn)有管理成果和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)三年來加強(qiáng)法院管理所制訂的400多項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行提煉，濃縮于ISO質(zhì)量管理體系文件中。

4、制訂文件。ISO質(zhì)量管理體系文件的制訂是整個(gè)認(rèn)證工作的關(guān)鍵。市法院制定了ISO質(zhì)量管理體系文件，包括《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和《操作文件》3冊(cè)�！顿|(zhì)量手冊(cè)》是根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合審判活動(dòng)的特性編制的，是進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，主要闡明質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定以訴訟參與人和社會(huì)滿意為宗旨，開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的程序及相關(guān)關(guān)系�！冻绦蛭募�》含11個(gè)程序文件，包括規(guī)定質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放和管理的文件控制程序，規(guī)定標(biāo)識(shí)和管理的記錄控制程序、訴訟參與人財(cái)產(chǎn)控制程序以及標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序，規(guī)定過程運(yùn)行和監(jiān)測的內(nèi)部審核控制程序、管理評(píng)審控制程序、滿意度測量控制程序、審判和相關(guān)過程的監(jiān)視測量控制程序、監(jiān)視測量裝置控制程序，規(guī)定對(duì)不合格項(xiàng)防范不合格控制程序和糾正與預(yù)防措施控制程序�！恫僮魑募�》含16個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書，分別為所有22個(gè)職能部門的工作明確主題內(nèi)容、執(zhí)行依據(jù)和職責(zé)權(quán)限，規(guī)定程序操作的內(nèi)容、方法和步驟，設(shè)定重點(diǎn)環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄。

5、運(yùn)行審核。2003年9月1日，市法院ISO質(zhì)量管理體系試運(yùn)行，各部門嚴(yán)格按照體系文件要求操作，糾正傳統(tǒng)的、不符合ISO質(zhì)量管理體系要求做法，完善體系文件所需要的質(zhì)量記錄。11月，對(duì)全院所有部門和最高管理者、管理者代表進(jìn)行審核，制定不符合項(xiàng)的糾正措施，審核人員跟蹤審核。召開ISO質(zhì)量管理體系管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)前期ISO質(zhì)量認(rèn)證情況總結(jié)，對(duì)質(zhì)量方針目標(biāo)的實(shí)施情況、審判過程的控制、質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)，質(zhì)量體系內(nèi)審情況，不合格項(xiàng)的糾正預(yù)防、客戶滿意度的分析及持續(xù)改進(jìn)等方面進(jìn)行廣泛討論，提出實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、信息規(guī)范化“三個(gè)規(guī)范”，最終實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化目標(biāo)。12月，順利通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）對(duì)市法院ISO質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核，標(biāo)志著市法院的ISO質(zhì)量管理認(rèn)證工作基本完成。

四、主要措施及初步效果

（一）主要措施。

一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視。院領(lǐng)導(dǎo)始終是這一工作的最早啟動(dòng)者，堅(jiān)決推行者，堅(jiān)定組織者和大力支持者。如制訂體系文件過程中，院領(lǐng)導(dǎo)多次參與，專門召開院長辦公會(huì)議任命管理者代表，做組織協(xié)調(diào)工作和文件編制工作，保證了工作的順利開展。

二是廣泛宣傳動(dòng)員。ISO質(zhì)量管理認(rèn)證工作事關(guān)全局、涉及法院質(zhì)量管理方方面面，在實(shí)施中，進(jìn)行廣泛動(dòng)員，實(shí)現(xiàn)了各庭室都積極投入，全員參與，克服了時(shí)間緊、審判任務(wù)重的壓力，很好地完成了任務(wù)。

三是增強(qiáng)專業(yè)性。整個(gè)認(rèn)證過程中，抽調(diào)專業(yè)人員對(duì)整個(gè)工作進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)以較強(qiáng)的專業(yè)性保證整體工作順利完成。

（二）初步成效。

市法院的ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是按照ISO9001國際管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、信息化有效結(jié)合，極大地提高了工作效率和審判質(zhì)量，促進(jìn)了法院規(guī)范化管理，提高了法院整體工作水平。

一是工作水平和質(zhì)量進(jìn)一步提升。審判案件、執(zhí)行案件和鑒定案件完成率占同期新收案件總數(shù)的100%，所有案件法定期限結(jié)案，無超期限案件；當(dāng)庭裁判率均達(dá)到了74.9%,一次開庭率達(dá)90%以上；一審民商案件庭前調(diào)解率21%，申訴案件減少了13.5%；上訴到省法院的案件減少10.8%，改判發(fā)回率降低了10.83%；法律文書制作更加規(guī)范，文字正確率100%。

二是社會(huì)滿意度得到提高。向30余名人大代表、政協(xié)委員和特邀監(jiān)督員發(fā)出了《征求意見表》，3次召開了外來投資者座談會(huì)，與市招商局、開發(fā)區(qū)建立了聯(lián)席會(huì)議制度，向社會(huì)發(fā)放了933份調(diào)查問卷，法院的整體工作得到很高評(píng)價(jià)，提高了司法的親和力。三是質(zhì)量管理體系有效發(fā)揮了控制職能。質(zhì)量管理體系不僅覆蓋了法院管理的各個(gè)方面，特別是通過審監(jiān)庭和內(nèi)審員每月對(duì)各業(yè)務(wù)部門的工作評(píng)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析通報(bào)，對(duì)各部門的糾正情況進(jìn)行跟蹤檢查，使體系很好地發(fā)揮了控制作用。