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ISO9000 主要應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理，政府機關(guān)導(dǎo)入它，是按照標(biāo)準的準則， 對政府行為進行規(guī)范。

通過制訂工作目標(biāo)，使全體行政管理人員有明確的目標(biāo)，有努力的方向。

通過過程管理的方法，對政府資源進行管理，有效地使用政府資源，不斷降低工作成本、縮短工作周期，從而達到提 高工作效率的目的。

通過制訂細致、明確的規(guī)范文件確定所有政府工作的流程和要求，對各職能部門之間和內(nèi)部活動 的銜接進行明確細致的規(guī)定，加強內(nèi)部溝通，確保接口的暢通，實現(xiàn)過程的連續(xù)性。

通過始終堅持凡事有人負責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有記錄的工作流程，把政府工作的復(fù)雜過程控制在每一個環(huán)節(jié)、每一個時段、每一個具體的責(zé)任人，按部就班地抓好監(jiān)督與落實，并時刻關(guān)注其發(fā)展變化，直至產(chǎn)生良好的結(jié)果。

通過過程方法原則的實施，培養(yǎng)所有工作人員良好的責(zé)任意識、質(zhì)量意識和程序意識，糾正工作人員重結(jié)果、輕過程的觀念和工作的隨意性，自覺地確立科學(xué)嚴謹?shù)馁|(zhì)量理念，最終提高辦事質(zhì)量和工作效率。

“推行論證后，各政府部門又有了一個質(zhì)的飛躍。”張家港的群眾和投資者普遍反映，現(xiàn)在政府部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了進一步的轉(zhuǎn)變。與此同時，各部門依法行政能力不斷增強，辦事效率明顯提高。有數(shù)據(jù)顯示，一般文件的辦文時間由系統(tǒng)運行前的7至15天減少為3至5天，2/3的文件當(dāng)天辦結(jié)；工作重大差錯率和有效投訴均為 零，測評目標(biāo)達標(biāo)率為。這是張家港市在引入ISO9000質(zhì)量管理體系之后發(fā)生的變化。

政府部門為 什么要引進ISO9000認證

隨著形勢的發(fā)展，政府行政工作中的新情況、新問題層出不窮，原有的行政工作管理機制存在較明顯的滯后狀況，規(guī)范化建設(shè)的系統(tǒng)性水平較低，政府各部門的規(guī)范化建設(shè)基本處于各自為戰(zhàn)的狀況。主要表現(xiàn)為：一是職責(zé)問題。部門之間工作內(nèi)容、范疇不明確，肆意擴大外延，好的事情大家上，不好的推給別人。二是依據(jù)問題。政府機關(guān)的工作依據(jù)歷來以紅頭文件下發(fā)，并交檔案室管理，檔案室人員調(diào)動后，新來同志就沒法很好掌握，造成文件依據(jù)不確切。三是程序問題。因單位領(lǐng)導(dǎo)個人愛好，管理程序經(jīng)常會變。如：某一項工作一會兒這個部門解決，一會兒那個部門解決，程序混亂。四是工作檢查只查工作效果，過程很少注意，通常外部檢查多，內(nèi)部整改少，問題查找并糾正比較滯后。五是自我糾正后的顧客滿意度中，“上”級滿意度關(guān)注較多，“下”級滿意度關(guān)注較少。這既不能適應(yīng)社會對政府工作提出的新的要求，又在行政管理資源配置上造成了很大的浪費。如何適應(yīng)新形勢的發(fā)展，深入研究和探索一條符合我國經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、符合我國政府工作實際、符合廣大人民群眾需要的辦法，已經(jīng)成為我國政府行政管理一個十分重大而緊迫的課題。

近年來，張家港市通過開展行政效能建設(shè)，著力打造依法行政、程序透明、高效廉潔、服務(wù)一流的政府，取得了明顯的成效。而服務(wù)型政府強調(diào)依法行政的同時追求顧客滿意和相關(guān)方（上級機關(guān)、社會等）滿意，這與ISO9000追求顧客滿意的理念是一致的。政府導(dǎo)入ISO9000,就是要從系統(tǒng)規(guī)范的角度，構(gòu)建以服務(wù)公眾為核心的管理文化，把現(xiàn)代的、先進的質(zhì)量管理理念應(yīng)用到行政管理實際工作中，著力避免管理失控、監(jiān)督不力等問題。因此，通過按照ISO9000標(biāo)準建立質(zhì)量管理體系所追求的目標(biāo)，對目標(biāo)進行不斷地提升，不斷增強顧客滿意，不斷提高政府的服務(wù)質(zhì)量最終達到社會滿意，上級滿意，自己滿意。

開展ISO9000貫標(biāo)認證工作以后，機關(guān)單位的整個業(yè)務(wù)流程通過重新整合，運行機制更加科學(xué)合理化；工作規(guī)范有序，科學(xué)編制的作業(yè)指導(dǎo)書大大提高了工作的準確性和有效性；責(zé)任分明，人員的責(zé)任心和工作的主動性明顯增強，部門之間杜絕了扯皮推諉現(xiàn)象；機關(guān)單位的行政管理更加到位，更注重實效；依法行政質(zhì)量大大提高，各項基礎(chǔ)工作更為扎實，持續(xù)改進機制使機關(guān)單位形成了追求卓越工作質(zhì)量的氛圍，過錯減少；不斷提高和優(yōu)化服務(wù)水平，社會對此反映良好；培養(yǎng)了一批懂得運用現(xiàn)代管理理論、方法和專業(yè)知識的人才。這也是張家港市政府機關(guān)開展行政效能建設(shè)所追求的目標(biāo)，可以這么說，推行ISO9000是對張家港市行政效能建設(shè)的補充。

推行ISO9000所取得的成效

目前，張家港市紀委監(jiān)察局、水利局、國檢局、質(zhì)監(jiān)局、地稅局、郵政局、電信局、交通局、海事局等十 幾個部門已導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認證，實踐證明，成效明顯。

通過強化責(zé)任意識、確立創(chuàng)新目標(biāo)， 確保了目標(biāo)的順利實現(xiàn)和突破。

國檢局對目標(biāo)進行了三級分解和量化，實現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)的具體化和可測量性。如：質(zhì)量目標(biāo)為“執(zhí)法成效逐年上升”，在制定工作指標(biāo)時，該局把它量化為“執(zhí)法成效比去年提高20%%”。確定了新的目標(biāo)后，大家覺得，肩上擔(dān)子重了，要求高了，部門和個人都有一種緊迫感，如植檢科的疫情檢出率年初制定的指標(biāo)為“局內(nèi)首次截獲有害生物種類增加4種”，而上半年他們就提前完成了這一指標(biāo)任務(wù)。其余所有部門和人員也都做到了時間過半，指標(biāo)完成超半。

市水利局長江防洪工程管理處引入ISO9000后，干部職工變被動管理為主動管理，原來發(fā)現(xiàn)水污染了，由環(huán)保部門采取措施來解決，現(xiàn)在一發(fā)現(xiàn)水污染主動開閘引水。

質(zhì)監(jiān)局把監(jiān)督、質(zhì)量管理、計量、標(biāo)準、執(zhí)法等方面產(chǎn)生影響滿意度的因素作為重點，以程序化、標(biāo)準化加以控制實施，形成了一整套以服務(wù)為主體的質(zhì)量保證體系。每年定期走訪企業(yè)，為企業(yè)提供管理、標(biāo)準、計量等方面的服務(wù)。今年開展的“訪百家企業(yè)，獻百條良策”活動，受到企業(yè)的歡迎。貫標(biāo)以來，機關(guān)服務(wù)滿意度顯著提高，沒有發(fā)生投訴現(xiàn)象；在行政執(zhí)法方面，也沒有發(fā)生行政復(fù)議或行政訴訟案件。

通過強化過程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，確保了工作質(zhì)量的有效改進。

針對過去的習(xí)慣做法是半年、年終開會聽總結(jié)，注重結(jié)果監(jiān)控，使工作中發(fā)現(xiàn)問題比較滯后，無法及時糾正問題，各單位推行ISO9000質(zhì)量體系后，重點圍繞工作質(zhì)量目標(biāo)，注重過程的工作質(zhì)量控制，及時進行反饋和糾正。如國檢局將有關(guān)綜合部門如檢務(wù)、人事、財務(wù)、綜合科等部門的職責(zé)調(diào)整和細化，明確任務(wù)，日常監(jiān)督，實時監(jiān)控，確保了目標(biāo)保質(zhì)保量如期完成。在企業(yè)滿意度測評中，該局的滿意度達98%%。

水利局長江防洪工程管理處總共五六個技術(shù)人員，技術(shù)工作有工程觀測，工程檢查，養(yǎng)護和維修監(jiān)督檢查等。如何配置？通過過程管理，他們找到了解決方法。比如工程測量過程，一般來說測量要四個人成組。而且整個江堤，所有涵閘測過一遍將花大量時間。比如工程檢查過程一年十二次經(jīng)常檢查，三次定期檢查若干次特別檢查，也要三到四人花大量時間，所以管理處安排：檢查人員、測量人員兼職，兩個過程交叉進行，在檢查工作的空隙進行工程測量，同時還要保證江堤巡查天天要進行，所以在巡查過程中，對工程進行檢查，結(jié)合一起實施，克服了人力緊、時間緊的矛盾。

水利局對水行政執(zhí)法進行了控制， 如案件發(fā)生后，馬上進入執(zhí)法流程：對違法案件進行立案—取證—發(fā)放水行政處罰告知書—水行政處罰案件調(diào)查報告 —水行政處罰決定書—送達回執(zhí)—水行政違法案件結(jié)案審批表，通過對程序流程的控制，確保執(zhí)法行為公正、公開、 公平，并且確保運用法律條款適當(dāng)，不出錯案。同時還建立了反饋系統(tǒng)，設(shè)立了案件舉報電話和投訴電話。良好的反饋系統(tǒng)確保了大 隊及時了解和發(fā)現(xiàn)違章違法情況，也能讓自身存在的問題得到及時的改進，提高了顧客的滿意度。

市人才中心按照質(zhì)量管理體系的要求，對所有業(yè)務(wù)進行了梳理、歸類，確立了人事代理、職稱初定與晉升、市場招聘、網(wǎng)絡(luò)管理、人事調(diào)動等10多個業(yè)務(wù)過程，為每個業(yè)務(wù)過程制定了詳細的辦事流程、辦事時限及檢查方法等，從根本上減少了個人對辦事流程的主觀干預(yù)，杜絕了辦事隨意、承諾不兌現(xiàn)、辦事出現(xiàn)差錯等現(xiàn)象。同時，他們還制定了《業(yè)務(wù)檢查程序》，加強對各項業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，使不合格的服務(wù)不流入下一環(huán)節(jié)，確保了服務(wù)過程符合政策、法律和法規(guī)的要求。

通過堅持持續(xù)改進，完善內(nèi)外環(huán)境，實現(xiàn)了 工作成效的持續(xù)提升。

ISO9000最大的特點是“允許犯錯誤，但決不允許犯同樣的錯誤”。各單位推行ISO9000后，都針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，實行了持續(xù)改進。國檢局采取人性化管理，建立精神物質(zhì)并存的激勵機制，以工作質(zhì)量、工作成績作為提拔干部績效的重要衡量標(biāo)準。同時針對人手不足的問題，挖掘潛力，積極改進工作方式。如：采取了集中查驗方式后，在集裝箱裝載的原木中發(fā)現(xiàn)了紅火蟻、瑪瑙螺屬蝸牛和蜥蜴等疫情。建立了聯(lián)合查驗制度后，上半年在棉花檢驗檢疫上實現(xiàn)了新的突破，不僅在71批棉花中檢驗出69批在品質(zhì)或重量方面存在問題，索賠金額達56萬美金，還首次從進口棉花中截獲了馬鈴薯甲蟲等。