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為進(jìn)一步推進(jìn)政府自身建設(shè)和管理創(chuàng)新，全面提升政府社會(huì)管理和公共服務(wù)能力，優(yōu)化政府管理流程，實(shí)現(xiàn)管理高效化、運(yùn)行規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)我市2008年《政府工作報(bào)告》提出的“全面推行ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，實(shí)現(xiàn)流程再造和管理創(chuàng)新”要求，結(jié)合行政管理體制改革、政府日常工作和行政效能建設(shè)，決定在政府部門導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。為保證這項(xiàng)工作順利開展，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，深入貫徹黨的十七大精神，認(rèn)真落實(shí)市委市政府提出的各項(xiàng)任務(wù)，按照依法管理的原則，進(jìn)一步提高行政服務(wù)質(zhì)量和工作效率、政府的執(zhí)政能力和管理水平，為推進(jìn)東北亞重要國(guó)際城市建設(shè)，率先實(shí)現(xiàn)東北老工業(yè)基地振興營(yíng)造良好環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

利用1年左右的時(shí)間，在市政府部門全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。進(jìn)一步優(yōu)化行政組織、規(guī)范工作流程，造就一支紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)熱情、辦事公道、講求效率的公務(wù)員隊(duì)伍，建立起覆蓋全市的管理科學(xué)、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的質(zhì)量管理機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展提供制度保證。

三、總體原則

政府導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作要本著“整體籌劃、全面實(shí)施，科學(xué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管理，求真務(wù)實(shí)、注重效能”的原則和“預(yù)防為主、過程控制”的要求，建立起符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，確保行政過程有效識(shí)別、管理和控制。

（一）整體籌劃、全面實(shí)施。政府導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，要根據(jù)市政府的統(tǒng)一部署，結(jié)合現(xiàn)有的管理體系，依照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，前瞻性考慮并全局籌劃，科學(xué)、合理地確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成一整套適宜有效的工作流程和與此有關(guān)的體系文件，做到指標(biāo)科學(xué)明晰、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一、操作簡(jiǎn)便易行。

（二）科學(xué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管理。政府導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)科學(xué)的規(guī)范性工作，應(yīng)將國(guó)家行政管理法律、法規(guī)和有關(guān)文件融于質(zhì)量管理體系之中，整合部門工作職責(zé)，將管理要求轉(zhuǎn)化為工作流程，形成完整的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度、科學(xué)的工作流程和高效的工作方式，做到全員參與、全面規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）求真務(wù)實(shí)、注重效能。政府導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)實(shí)踐性工作，導(dǎo)入工作要立足于提高管理和服務(wù)的質(zhì)量和效率，按照PDCA(策劃—實(shí)施—檢查—處置)模式要求，“寫所策劃的，做所寫的，記所做的，查所記的，改所錯(cuò)的”，不斷強(qiáng)化部門績(jī)效考核，使體系運(yùn)行和實(shí)際工作緊密結(jié)合。

四、工作范圍

按照市政府的統(tǒng)一安排，確定市發(fā)展改革委、市教育局、市科技局、市民委（宗教局）、市公安局、市監(jiān)察局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人事局、市勞動(dòng)保障局、市國(guó)土房屋局、市建委、市城建局、市交通局、市農(nóng)委、市林業(yè)局、市海洋漁業(yè)局、市外經(jīng)貿(mào)局、市商業(yè)局、市文化局（新聞出版局）、市人口計(jì)生委、市審計(jì)局、市體育局、市統(tǒng)計(jì)局、市食品藥品監(jiān)管局、市安全生產(chǎn)監(jiān)管局、市外辦、市政府金融辦、市政府法制辦、市信訪局、市港口口岸局、市旅游局、市國(guó)資委、市廣電局、市地震局、市人防辦、市接待辦、市土地儲(chǔ)備中心、市政府發(fā)展研究中心、市供銷社、市貿(mào)促會(huì)、市住房公積金管理中心、市星海灣開發(fā)建設(shè)管理中心、市仲裁委辦公室等45個(gè)部門和單位導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。認(rèn)證范圍為單位的主要處室的一般行政管理和服務(wù)活動(dòng)。2007年已經(jīng)通過體系導(dǎo)入的10個(gè)試點(diǎn)單位，要組織好全系統(tǒng)的導(dǎo)入工作。

五、具體步驟

根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，我市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系按照以下6個(gè)階段18個(gè)步驟具體實(shí)施。

（一）組織準(zhǔn)備階段

1．成立組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求，單位行政一把手為最高管理者，負(fù)責(zé)對(duì)體系的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；由最高管理者任命1名管理者代表，成立ISO9000推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，明確其具體職責(zé)和權(quán)限。

2．開展宣貫動(dòng)員。在市召開導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作動(dòng)員會(huì)后，各單位要召開啟動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，可邀請(qǐng)咨詢?nèi)藛T向相關(guān)人員介紹質(zhì)量管理的國(guó)際化趨勢(shì)、質(zhì)量管理的基本知識(shí)及ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的背景情況、基本概念和一般常識(shí)。

3．制定工作計(jì)劃。按照公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則，市政府統(tǒng)一遴選確定2家認(rèn)證單位和5家咨詢單位。各單位根據(jù)要求，制定詳盡的推進(jìn)工作計(jì)劃，在咨詢單位指導(dǎo)下開展導(dǎo)入的各項(xiàng)工作。

（二）學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段

4．組織分層次培訓(xùn)。由咨詢單位組織開展全員培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)和流程再造、文件編寫培訓(xùn)，學(xué)習(xí)主要側(cè)重于ISO9000質(zhì)量管理體系的講解、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)健全和完善現(xiàn)有管理體系的現(xiàn)實(shí)意義；介紹依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理體系的方法以及體系運(yùn)行中的重點(diǎn)和難點(diǎn)；講解流程化管理的特點(diǎn)、文件的設(shè)計(jì)和編寫的方法等。

5．開展全方位宣傳。有針對(duì)性地編制ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的宣傳資料，在報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體設(shè)立ISO9000質(zhì)量管理體系專欄，進(jìn)行廣泛宣傳，全面提升單位人員的質(zhì)量意識(shí)，樹立政府行政服務(wù)的質(zhì)量形象。

（三）體系策劃階段

6．進(jìn)行管理體系診斷和現(xiàn)有管理流程識(shí)別與分析。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，基于“凡是重復(fù)性的工作都需要制定流程”，將工作重點(diǎn)放在工作流程的梳理、健全和完善上。同時(shí)確定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系需要重點(diǎn)解決的問題，識(shí)別、確定本單位所需的國(guó)家和行業(yè)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量體系建立更具針對(duì)性，更符合實(shí)際情況。

7．明確組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)。配合咨詢專家考察、了解所屬部門的職責(zé)、權(quán)限和各項(xiàng)工作的接口，確定單位內(nèi)部體系的組織機(jī)構(gòu)，明確在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。

（四）體系文件編定階段

8．確定文件體系框架。擬定需編寫的程序文件(制度)、必要的支撐文件及作業(yè)指導(dǎo)書的目錄，指定編制單位，按照提高工作效率、實(shí)行簡(jiǎn)約化管理的原則，在文件數(shù)量盡可能少的基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量管理體系的文件框架，確保文件化體系的規(guī)范、便于執(zhí)行和有序。

9．制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。以ISO9000質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，充分考慮各單位的發(fā)展戰(zhàn)略和階段性工作目標(biāo)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)由單位ISO9000推進(jìn)工作辦公室草擬，送管理者代表審定，經(jīng)推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議集體通過，報(bào)最高管理者審批。

10．編制三層次文件。按照文件起草、討論修改、報(bào)批實(shí)施3個(gè)階段進(jìn)行文件編制。其中，第一層次文件（質(zhì)量手冊(cè)）由單位ISO9000推進(jìn)工作辦公室負(fù)責(zé)編制；第二層次文件（程序文件）和第三層次文件（各種作業(yè)文件）由各責(zé)任部門分頭草擬，交單位ISO9000推進(jìn)工作辦公室初審。三層次文件都須經(jīng)管理者代表審定，單位領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議通過。

（五）體系試運(yùn)行階段

11．宣布體系試運(yùn)行。各單位以最高管理者名義發(fā)布質(zhì)量體系文件，宣布質(zhì)量體系試運(yùn)行，以保證體系文件執(zhí)行的權(quán)威性。

12．開展體系運(yùn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)分為2個(gè)層次。針對(duì)單位全體人員，開展質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理手冊(cè)等內(nèi)容的培訓(xùn)；針對(duì)單位工作人員，開展作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)。

13．記錄體系運(yùn)行情況。各單位按照三層次文件要求保持體系運(yùn)行并作好記錄。通過記錄發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)行中存在的一些不適宜的、需要完善的問題，為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)信息支持。

14．監(jiān)督體系運(yùn)行。各單位ISO9000推進(jìn)工作辦公室負(fù)責(zé)對(duì)體系日常運(yùn)行、單位執(zhí)行體系程序文件和質(zhì)量管理目標(biāo)完成等情況的監(jiān)督，定期向市ISO9000推進(jìn)工作辦公室報(bào)告體系運(yùn)行情況。市ISO9000推進(jìn)工作辦公室協(xié)調(diào)各單位的信息交流，及時(shí)開展檢查指導(dǎo)，并向市 ISO9000推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)和提出改進(jìn)建議。

15．進(jìn)行內(nèi)部審核。開展管理體系的“內(nèi)部運(yùn)行與執(zhí)行審計(jì)”，通過內(nèi)審驗(yàn)證管理體系運(yùn)行的符合性和運(yùn)行結(jié)果的有效性。由各單位管理者代表組織，市ISO9000推進(jìn)工作辦公室協(xié)助，進(jìn)行1-2次內(nèi)部質(zhì)量審核，審核結(jié)果形成文件后向單位最高管理者報(bào)告。對(duì)不符合要求情況及時(shí)予以糾正。

16．開展管理評(píng)審。各單位組織召開由最高管理者、管理者代表、ISO9000推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、推進(jìn)工作辦公室成員參加的管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行現(xiàn)狀和適宜性、運(yùn)行的充分性、結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)審，并通過評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提出要求。

（六）體系審核認(rèn)證階段

17．申請(qǐng)審核認(rèn)證。體系試運(yùn)行正常后，各單位填寫認(rèn)證委托書，申請(qǐng)認(rèn)證公司進(jìn)行審核認(rèn)證。在此期間，針對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，做好整改迎審工作。

18．實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核。認(rèn)證公司按照合同約定的審核時(shí)間，編制具體的審核計(jì)劃并通知各單位，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核。各單位據(jù)此組織召開好認(rèn)證首次和末次會(huì)議，全程配合做好現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證工作。現(xiàn)場(chǎng)審核后，針對(duì)審核組所開出不合格項(xiàng)的糾正（預(yù)防措施）組織實(shí)施，確保不合格項(xiàng)得到關(guān)閉，整理相關(guān)材料并報(bào)送認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

六、工作要求

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，確保體系導(dǎo)入工作落到實(shí)處。領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，思想認(rèn)識(shí)要統(tǒng)一，要帶頭消除各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，切實(shí)樹立責(zé)任意識(shí)。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，各單位要成立專門機(jī)構(gòu)，抽調(diào)得力人員做具體工作，真正把體系導(dǎo)入工作作為實(shí)現(xiàn)行政管理高效化、運(yùn)行規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容抓緊、抓好。

（二）統(tǒng)籌安排，保證體系導(dǎo)入工作順利開展。體系導(dǎo)入工作要按照本方案進(jìn)行。導(dǎo)入工作要做到統(tǒng)籌兼顧，合理安排，注意與業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，要用現(xiàn)代化的管理方法來分析處理管理和服務(wù)的質(zhì)量問題，不斷創(chuàng)新工作方式方法，保證體系導(dǎo)入工作穩(wěn)妥、高質(zhì)量地順利進(jìn)行。

（三）協(xié)調(diào)配合，做好體系導(dǎo)入工作各項(xiàng)保障。各單位要按照市推進(jìn)辦統(tǒng)一要求，調(diào)動(dòng)所屬部門和人員的積極性，上下聯(lián)動(dòng)，群策群力，共同推進(jìn)和落實(shí)質(zhì)量管理體系導(dǎo)入工作。要認(rèn)真組織好各階段工作的銜接，尤其是要組織好相關(guān)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為體系導(dǎo)入工作提供充足的人力資源；要處理好日常工作與體系導(dǎo)入的關(guān)系，科學(xué)合理搭配好時(shí)間。要為導(dǎo)入工作創(chuàng)造必要的條件，在人、財(cái)、物上提供有力的支持和保障。

（四）持續(xù)改進(jìn)，做好體系導(dǎo)入工作動(dòng)態(tài)管理。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，持續(xù)改進(jìn)是體系導(dǎo)入工作的重要原則。各單位要在學(xué)習(xí)中運(yùn)行和改進(jìn)，在運(yùn)行和改進(jìn)中提高和創(chuàng)新。要定目標(biāo)、列計(jì)劃做好動(dòng)態(tài)管理。對(duì)2007年已經(jīng)導(dǎo)入的10個(gè)試點(diǎn)單位，要在原有的基礎(chǔ)上，按照標(biāo)準(zhǔn)要求，分別組織好所屬系統(tǒng)導(dǎo)入工作，切實(shí)達(dá)到體系工作的完整性，確保政府機(jī)關(guān)工作規(guī)范高效。

（五）監(jiān)督檢查，保證體系導(dǎo)入工作取得實(shí)效。本著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則做好導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作情況的督促和檢查。年終，市政府將督查結(jié)果作為年度部門工作考核的重要內(nèi)容。市直機(jī)關(guān)黨工委將組織對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行市民滿意度的測(cè)評(píng)，各單位要建立相應(yīng)的配套考核辦法，建立責(zé)任制，實(shí)行過錯(cuò)責(zé)任追究，從而確保這一體系長(zhǎng)期、有效地運(yùn)行。

七、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)各單位導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立大連市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（簡(jiǎn)稱市ISO9000推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)全市導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的組織協(xié)調(diào)和工作部署。

市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)推進(jìn)工作辦公室（設(shè)在市政府辦公廳），主要負(fù)責(zé)組織全市體系導(dǎo)入工作的開展和檢查指導(dǎo)。主任由市政府副秘書長(zhǎng)柳振萬擔(dān)任，王新民、閻承琦、王萍、葛延珉、周洲、蘇敬勤、任福君等同志任辦公室副主任。辦公室成員由市政府辦公廳人員和體系導(dǎo)入單位的部分人員組成。

體系導(dǎo)入單位要按照ISO9000質(zhì)量管理體系要求分別成立ISO9000推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和推進(jìn)工作辦公室。同時(shí)，要結(jié)合工作實(shí)際，研究制定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的具體措施，確保體系導(dǎo)入工作順利推進(jìn)。