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并且取得很好的效果。筆者曾經(jīng)參與過企業(yè)導入ISO9000 質(zhì)量管理體系的實踐，欣喜地看到很多房地產(chǎn)企業(yè)開始導入客戶關(guān)系管理。借鑒一下ISO9000質(zhì)量管理體系的實施方法將有助于客戶關(guān)系管理的勝利。

企業(yè)中實施ISO9000質(zhì)量管理體系時，為了達到目的和最大效果，確保實施的勝利性，經(jīng)常關(guān)注以下幾個要素：

1管理者推動：房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，需要傷筋動骨的不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花。從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復雜，無疑這將是困難的要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得勝利，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動者。

2質(zhì)量方針：企業(yè)總的方向和目標，企業(yè)的口號和旗幟。

3建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。項目小組成員的組成上，應該是有所要求的成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門負責人以上人員組成。

質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點：

企業(yè)診斷

建立體系參照規(guī)范、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)立目標和范圍

試運行檢驗體系的可行性

建立內(nèi)部審核制度

管理評審

培訓貫穿于所有階段的所有過程

通過以上各個關(guān)鍵點的掌握，使全國數(shù)萬家企業(yè)都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)勝利實現(xiàn)的經(jīng)驗，可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中來，利用ISO9000規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)為例，房地產(chǎn)企業(yè)中，無妨我把ISO9000實施模式引進來，房地產(chǎn)企業(yè)中得以應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關(guān)系管理方針和目標明確、有了充沛的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。

1客戶關(guān)系管理診斷。協(xié)助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、可操作性強的客戶關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實施的勝利性。診斷中，充沛了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務(wù)方面存在問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值升值，形成交叉銷售和鏈式銷售。整個客戶的價值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何細分客戶?客戶滿意意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，有助于企業(yè)發(fā)展的客戶關(guān)系管理廠商創(chuàng)智公司率先走企業(yè)診斷的路子，行業(yè)應用方面取得突破性的效果，創(chuàng)智公司連續(xù)不斷接到房地產(chǎn)大單，也充分體現(xiàn)前期咨詢診斷的作用和效果。

2客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標，也不能縮小目標。目標太高，有利于看到實施效果，容易發(fā)生負面影響;目標太低，容易實現(xiàn)，但很難達到實施客戶關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關(guān)系管理的目標：三個月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分數(shù)據(jù)進行分析;六個月內(nèi)，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行全面跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，六個月內(nèi)整個公司客戶關(guān)系管理平臺建成，各個部門得到初步完善;一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析，指導相關(guān)部門、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力�？陀^的制定目標、建立體系才干很好評估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。

3建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機制，確�？蛻絷P(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審核機制，對客戶關(guān)系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。監(jiān)督審核人員的選擇上，應該是很有責任心、組織協(xié)調(diào)能力強、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論是工作流上，還是處置客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，組織客戶關(guān)系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，借助外力的同時，也在加緊修煉自己的內(nèi)功。

4組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審，對于企業(yè)設(shè)立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進行評估、改進、提升，使客戶關(guān)系管理體系始終堅持良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

5培訓是企業(yè)勝利實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓是貫穿在整個過程中的為了打破保守觀念，要進行理念培訓;為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓;為了很好的實施客戶關(guān)系管理，要進行客戶關(guān)系管理操作培訓;為了讓客戶關(guān)系管理更好的企業(yè)中升華，要持續(xù)不斷的堅持培訓。一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會使用客戶關(guān)系管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房，現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的提升需要不時的學習和培訓才能達到