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ISO9000 系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)已為世界上100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)所采用。按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并獲得第三方認(rèn)證，已成為各行各業(yè)提高管理水平，使質(zhì)量管理與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保障產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。目前國(guó)內(nèi)已有部分律師事務(wù)所采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系。重慶智博律師事務(wù)所于2002年9月開始按照ISO9001－2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并于2003年2月開始實(shí)施，先后通過中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心的初審、文件審查、現(xiàn)場(chǎng)審查等審核，于2003年6月25日通過中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心的審核，獲得第三方認(rèn)證證書。

一、ISO9001－2000標(biāo)準(zhǔn)介紹

在ISO9001－2000標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡(jiǎn)稱ISO）在2000年修訂頒布的ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)。在2000版的ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，包括:ISO9000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，主要表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ);ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》，主要規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織（在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中將〈組織〉定義為〈職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施〉。顯然，此定義在很大程度上等同于通常所稱的公司、企事業(yè)單位等，為保持與標(biāo)準(zhǔn)敘述的一致性，本文中沿用〈組織〉一詞，下同）具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；ISO9004-2000：《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，主要提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。目前大多數(shù)組織均采用ISO9001-2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并通過第三方認(rèn)證。

所謂質(zhì)量管理體系認(rèn)證就是按照ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求，建立質(zhì)量管理體系（包括確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、編寫質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書等），實(shí)施質(zhì)量管理體系（即按照本所編制的質(zhì)量管理體系文件要求運(yùn)作質(zhì)量管理體系），對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作效果進(jìn)行考核（即內(nèi)部審核和管理評(píng)審，由組織內(nèi)部對(duì)體系運(yùn)行效果進(jìn)行審核，并對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行評(píng)審），由經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行文件審查和現(xiàn)場(chǎng)審查，如通過則由該機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證證書。

二、質(zhì)量管理體系概述

1、質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是一個(gè)組織最高管理者發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。顯然，質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)具有指導(dǎo)性和方向性，應(yīng)當(dāng)是組織各職能部門和全體員工開展質(zhì)量活動(dòng)和提供法律服務(wù)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則。

智博律師事務(wù)所的質(zhì)量方針是：“團(tuán)隊(duì)協(xié)作、誠(chéng)信為本、行為規(guī)范、不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、客戶滿意。”

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，是為了最大限度地發(fā)揮每一位員工的工作積極性，充分發(fā)揮每一位員工的主觀能動(dòng)性，使本所法律服務(wù)能力得到最大體現(xiàn)；

強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信為本，是為了闡明誠(chéng)實(shí)信用是本所的服務(wù)之本，立所之本；

強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范，是為了保證員工的服務(wù)行為符合法律法規(guī)要求，保證出具的法律文書格式化、規(guī)范化，做到觀點(diǎn)明確、通俗易懂、邏輯嚴(yán)密、杜絕歧義、言簡(jiǎn)意賅。

強(qiáng)調(diào)不斷創(chuàng)新，是為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)法律服務(wù)不斷提出的更高更新的要求；

強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，是為了持續(xù)提高本所的服務(wù)質(zhì)量，深層次地滿足客戶的需求；

強(qiáng)調(diào)客戶滿意，是為了充分體現(xiàn)本所的服務(wù)宗旨，滿足客戶需求是本所提供法律服務(wù)的最后歸屬。

2、質(zhì)量管理體系控制要點(diǎn)

對(duì)于法律服務(wù)行業(yè)采用ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系目前還沒有一個(gè)公認(rèn)的行之有效的樣式可供參考。因此，確定管理體系要點(diǎn)，以及需要控制的過程，對(duì)所建立的質(zhì)量管理體系是否能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、是否能夠適宜有效是至關(guān)重要的。另一方面，質(zhì)量管理體系控制要點(diǎn)和過程控制方式的選擇又要結(jié)合律師事務(wù)所實(shí)際情況，這樣才可能做到適宜有效。按照標(biāo)準(zhǔn)要求結(jié)合本所實(shí)際確定下述幾點(diǎn)為質(zhì)量管理體系控制要點(diǎn)：

客戶服務(wù)需求評(píng)審：完整、全面地了解客戶的服務(wù)需求，并對(duì)本所滿足客戶需求的能力進(jìn)行評(píng)審是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。

法律文書：法律文書是服務(wù)質(zhì)量的二個(gè)體現(xiàn)方式之一，是必須重點(diǎn)控制的對(duì)象。

服務(wù)行為：服務(wù)行為是服務(wù)質(zhì)量的二個(gè)體現(xiàn)方式之一，是必須重點(diǎn)控制的對(duì)象。

證據(jù)材料：在法律服務(wù)中證據(jù)材料起著至關(guān)重要的作用，應(yīng)當(dāng)加以控制。

3、對(duì)客戶需求評(píng)審的控制

對(duì)客戶需求的評(píng)審是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有完整、充分地理解客戶的需求，并對(duì)本所能否滿足客戶需求的能力進(jìn)行確認(rèn)，才有可能真正滿足客戶的需求。而滿足客戶需求是我們服務(wù)的根本。根據(jù)案件的標(biāo)的、案情和當(dāng)事人情況等對(duì)案件進(jìn)行分類，然后根據(jù)不同的類別，采取不同的評(píng)審程序。

一般案件：是指標(biāo)的在100萬(wàn)元（含100萬(wàn)元）以下或案情較為清楚或牽涉當(dāng)事人在3方（含3方）以下的案件。

重要案件：是指標(biāo)的在100萬(wàn)元以上或案情較為復(fù)雜或牽涉當(dāng)事人在3方以上的案件。

特別重要案件：是指集體訴訟或重要客戶的法律顧問或影響較大的案件。

投標(biāo)類案件：是指客戶預(yù)先提出要約，本所根據(jù)客戶的要約提出服務(wù)方案，經(jīng)客戶審議后接受本所的服務(wù)方案并接納本所為其提供法律服務(wù)的案件。

4、對(duì)法律文書的控制

質(zhì)量管理體系中所稱的法律文書是指本所內(nèi)部在法律服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的結(jié)果，指本所在法律服務(wù)活動(dòng)中出具的各種文書，包括起訴狀、答辯狀、辯護(hù)詞、代理詞、申訴書、反訴書和案情說(shuō)明、情況反映、法律意見書和律師見證書等等，是法律服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。

智博律師事務(wù)所采用“三審制”對(duì)法律文書進(jìn)行控制，所謂“三審制”是指本所律師撰寫的法律文書需要經(jīng)過業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)、本所業(yè)務(wù)副主任和本所主任的三級(jí)審閱批準(zhǔn)后才可出具。具體為：

（1）律師撰寫完法律文書后交由本業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)審閱批準(zhǔn)，

（2）經(jīng)本部門部長(zhǎng)審閱批準(zhǔn)后的法律文書再交由分管業(yè)務(wù)副主任審閱批準(zhǔn)。一般情況下，經(jīng)分管業(yè)務(wù)副主任審閱批準(zhǔn)后的法律文書即可出具，但分管業(yè)務(wù)副主任認(rèn)為有必要時(shí)，或本所主任認(rèn)為有必要時(shí)，還需將其提交給本所主任審閱批準(zhǔn)后才可出具。

（3）本所主任認(rèn)為有必要時(shí)，可以任意抽取本所任何律師撰寫的法律文書進(jìn)行審閱批準(zhǔn)。

（4）本所主任認(rèn)為有必要時(shí)，可以指定某人對(duì)某一類或某一項(xiàng)法律服務(wù)的法律文書進(jìn)行審閱批準(zhǔn)。

5、服務(wù)行為的控制

服務(wù)行為是本所服務(wù)質(zhì)量具體體現(xiàn)。對(duì)服務(wù)行為的控制較為困難的，從兩個(gè)方面對(duì)律師的服務(wù)行為進(jìn)行控制。一方面采用規(guī)范性文件對(duì)律師的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，如制定《服務(wù)手冊(cè)》、《服務(wù)方案》和格式化文書表格等，要求員工按照規(guī)范性文件的規(guī)定進(jìn)行操作，避免誤操作、漏操作和隨心所欲，以此規(guī)范員工的服務(wù)行為；另一方面根據(jù)質(zhì)量管理體系文件要求，對(duì)律師的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查控制，采用走訪、回訪和旁聽以及《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》等方式對(duì)律師的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，根據(jù)情況隨時(shí)糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為

6、證據(jù)材料控制

證據(jù)材料是律師辦案的基礎(chǔ)，證據(jù)材料的有效識(shí)別，綜合分析和合理利用是辦案的關(guān)鍵。因此，智博律師事務(wù)所專門制定了《證據(jù)材料控制程序》，用于對(duì)證據(jù)材料進(jìn)行控制。根據(jù)該程序規(guī)定，證據(jù)材料在交接過程中必須簽收，且制定統(tǒng)一表格進(jìn)行簽收。在證據(jù)材料收集后，應(yīng)當(dāng)對(duì)證據(jù)材料進(jìn)行分析、整理和編目，在統(tǒng)一格式的表格中進(jìn)行編目整理。對(duì)于特別重要證據(jù)和易損毀證據(jù)實(shí)行專門保存管理制度。對(duì)證據(jù)材料中所記載信息，視為當(dāng)事人的個(gè)人隱私或知識(shí)產(chǎn)權(quán)，經(jīng)辦律師負(fù)有保密責(zé)任，對(duì)泄露者按《智博律師事務(wù)所錯(cuò)案責(zé)任追究及處罰辦法》處理。

以上是重慶智博律師事務(wù)所質(zhì)量管理體系控制要點(diǎn)的簡(jiǎn)要介紹，在實(shí)際運(yùn)作中，上述規(guī)定均是通過文件化的形式加以確定的。為保證上述控制程序的順利實(shí)施和適宜、有效，還需制定大量的實(shí)施細(xì)則和格式化文件，以及大量的質(zhì)量記錄。各個(gè)律師事務(wù)所的情況也許不同，因此，在按照ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況，選擇控制要點(diǎn)，確定控制程序，以達(dá)到最佳效果。