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華夏證券有限公司網(wǎng)上交易業(yè)務通過了ISO9001 (2000版)國際質(zhì)量體系的認證,取得了證券行業(yè)中的首 張ISO證書。對于這樣的“首吃螃蟹”之舉,特別是其中所涉ISO9001認證與投資者最為關(guān)心的網(wǎng)上交易安全性的關(guān)系問題, 給正趨激烈的證券網(wǎng)上經(jīng)紀業(yè)務競爭,提供了新的話題和思考。

首先,最令業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的是關(guān)于ISO認證的 權(quán)威性問題。華夏證券電子商務部有關(guān)負責人介紹說,該公司之所以在目前的市場環(huán)境下,率先進行ISO認證,是基于這樣的一個認識,即 現(xiàn)階段各券商網(wǎng)上交易技術(shù)水平相差無幾,在日益激烈的市場競爭中,券商之間的差距主要反映在管理和服務質(zhì)量上,因此唯有規(guī)范運作 才能制勝未來。而符合ISO9001標準的交易體系的建立,能夠保證其“以客戶為關(guān)注焦點”服務理念的實現(xiàn)。為此制定的13 個程序文件,20多個作業(yè)指導書,能確保各個過程處于受控狀態(tài)。在完善的、符合國際標準的、符合網(wǎng)上交易特點的質(zhì)量保證下,網(wǎng)上交 易用戶的利益得到充分保障,而且能夠應對將來入世后國外券商的挑戰(zhàn)。

不過該負責人同時也坦言,至少在 目前的證券業(yè)內(nèi),自愿進行ISO9001認證確還屬超前之舉。業(yè)內(nèi)部分券商對是否有必要進行這一認證表示懷疑,對引入ISO認證熱情不高 。他們認為既無必要也不會去做認證。原因主要有三:一是中國證監(jiān)會無此要求。二是我國目前質(zhì)量認證工作處于多頭管理和多頭認證 狀態(tài),各認證體系間沒作過比較,ISO9001認證在業(yè)內(nèi)尚未形成權(quán)威性。有的甚至認為由于國外信用程度高,沿用國際認證標準,反而不 如國內(nèi)標準更為嚴格。三是不知道ISO9001認證標準是否符合中國國家標準。顯然,作為一個非強制性的質(zhì)量標準認證體系,證券業(yè)對 ISO認證的理解和需求還剛剛起步,其所具有的“國際權(quán)威性”體現(xiàn)在中國證券業(yè)尚需假以時日。

同時,對于ISO9001認證與網(wǎng)上交易安全性的關(guān)系問題,業(yè)界也看法不一。正如華夏證券有限公司電子商務部副總經(jīng)理傅偉所說 “網(wǎng)上證券委托交易目前正處于市場群體性突破的前夜,其巨大的市場前景毋庸置疑。但目前的情形是:個性化服務水平和網(wǎng)上交 易的安全性問題制約著這個行業(yè)的發(fā)展。”如果ISO 認證能夠在相當程度上提升客戶對網(wǎng)上交易委托安全性的認識,無 疑將成為整個網(wǎng)上證券交易市場發(fā)展的重要契機。

選擇進行ISO認證的華夏證券認為,符合ISO9001標準的網(wǎng) 上交易體系,能有效地測試和防范內(nèi)部風險,對外來風險有專門的風險預警系統(tǒng),這些措施能“確�！敝辽佟霸鰪� ”網(wǎng)上交易的安全性。但有些券商提出,通過ISO認證只能保證生產(chǎn)過程受到控制,產(chǎn)品質(zhì)量得到保證,但并不保證產(chǎn)品不被人偷。而且影響網(wǎng)上交易安全性的因素很多,證券公司只是一個重要環(huán)節(jié),僅從證券公司質(zhì)量管理的角度提高網(wǎng)上委托交易的安全性顯得勢單力薄。

華夏證券對此強調(diào)認為,他們在經(jīng)歷4個月左右復雜而嚴格的認證過程中認識到,保證網(wǎng)上交易的安全 ,正是證券網(wǎng)上交易業(yè)務ISO9001貫標認證的重點。它意味著采用國際標準的質(zhì)量管理體系,從管理角度提供安全保障系統(tǒng)。據(jù)貫標認 證要求,為增加安全防護手段體系,華夏證券網(wǎng)建立了一套完備的網(wǎng)絡安全防護體系,主要包括建立完善的CA系統(tǒng)及相關(guān)安全應用的開發(fā) ,建立黑客入侵檢測系統(tǒng),定期進行安全檢查,增加故障監(jiān)測工具和故障解決手段,加強行情、交易、網(wǎng)站三方面的及時監(jiān)控,將故障發(fā)生 率降低到最低限度,把問題解決的速度,用監(jiān)測手段定量控制。通過貫標認證,華夏證券網(wǎng)形成了一份極具特色的“內(nèi)部控制及風 險防范程序”文件,該文件將ISO9001標準的要求與行業(yè)特點有機地結(jié)合起來,形成了對網(wǎng)上交易安全性的“再保險”。

實際上,分歧的核心并不在于ISO認證是否有助于提高網(wǎng)上交易安全性,而在于部分券商認為在目前的網(wǎng)上 交易管理標準下我國網(wǎng)上交易委托的安全性是可以得到基本保障的。因為:第一,各券商網(wǎng)上交易業(yè)務受《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法 》的監(jiān)管。其系統(tǒng)、有關(guān)產(chǎn)品、管理維護制度的安全性要經(jīng)過國家 權(quán)威機構(gòu)公安部、安全部的測評和認證,還要接受年度檢 查,是相當嚴格的。第二,券商本著自己對自己負責的態(tài)度,技術(shù)上都有一套自己的管理辦法,如數(shù)據(jù)傳輸過程中采用128位或64位加密等 。要使ISO認證獲得更多的認可,其認證標準應當意味著更高更嚴的標尺,對處于市場高速發(fā)展而管理環(huán)節(jié)尚處摸索階段中的網(wǎng)上經(jīng)紀業(yè) 務的規(guī)范,應具有更為實質(zhì)性的促進和示范作用。而這一作用,看來還有待于更多的ISO認證“實踐經(jīng)驗”來體現(xiàn)。

ISO認證作為一個新生事物,在證券業(yè)出現(xiàn)應該說并不是偶然的。在今年初個別券商因降低網(wǎng)上交易手續(xù)費(傭金 )的促銷活動遭遇查處而流產(chǎn)之后,券商們更加迫切地認識到,網(wǎng)上交易業(yè)務的競爭除了價格競爭外,應更多體現(xiàn)在網(wǎng)上交易服務水平的 提高和網(wǎng)上交易高度安全性的保障上。提高網(wǎng)上交易服務質(zhì)量,在政策允許和規(guī)定的范圍內(nèi)節(jié)省成本,才是網(wǎng)上交易的未來發(fā)展和競爭 之道。華夏證券的ISO認證之路,實際上或許可以說是在這場競爭中一個“創(chuàng)新的砝”。

規(guī)范的 管理,大大提高了華夏證券網(wǎng)的競爭力,取得了顯著成效:客戶滿意度調(diào)查顯示,重大投訴率為0%,客戶滿意度為99%;網(wǎng)站的日點擊率已經(jīng) 突破400萬次,網(wǎng)站注冊用戶數(shù)也已突破了20萬人次;在證券時報舉辦的全國證券咨詢網(wǎng)站評比中獲得十大優(yōu)秀券商網(wǎng)站稱號;從數(shù)據(jù)反 饋看,網(wǎng)上交易量包括開戶數(shù)都有了明顯增加。截止到2001年10月31日,完成交易額達148億元人民幣。ISO認證后,平均每月交易額20億 人民幣,即使在交易很清淡的9月也達16億人民幣;開通網(wǎng)上交易用戶人數(shù)已達到8萬人。