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由國際標準化組織頒布的ISO9000
族標準已經在全球得到廣泛運用，已超過30萬家企業(yè)通 過了ISO9000認證，除了制造業(yè)外，現在越來越多的服務性行業(yè)也加入到ISO9000行列中，金融保險業(yè)也不例外。英國、美國等多家銀 行及保險公司已經通過了ISO9000認證，在我國包括人保、平安等在全國的數家分公司已經通過或正在推行ISO9000認證。
ISO9000是一個通用的關于質量管理體系的標準，為適合各行業(yè)使用，標準本身只提出了一些通用的基本的要求 ，并沒有規(guī)定具體的運作方法，達到標準本身的要求并不難，組織應將ISO9000的推行作為全面改進內部質量管理、提高服務質量的機 會。 同時，為使體系更加有效和高效率，組織應根據自身的特點有針對性地設計體系，并運用一些管理方法來實現體系的改進。金融 保險業(yè)作為獨特的服務行業(yè)在建立體系時應關注以下幾個方面：
1．以增強顧客滿意為最終目的，將顧客作 為關注焦點，在設計運作程序時應充分考慮顧客的要求，并以顧客的立場來考慮服務的過程。
2．將業(yè)務過程作為主線 ，圍繞業(yè)務過程展開相關的管理活動以確保體系的實用和適用性。
3．結合服務特性，如時間性、保密性、可靠性、信 用、環(huán)境、行為等要求。
4．實現內部規(guī)范管理控制的同時將提升內部流程運作的效率作為體系設計的重要原則并將業(yè) 務流程再造（BPR）應用ISO9000體系中。
5．關注人力資源管理，注重內部員工能力的提高并將績效管理與ISO9000有 效地加以結合。
6．注重風險控制，考慮風險、成本與效率的平衡。
7．滿足國家及行業(yè)的有關法律、 法規(guī)要求。
下面結合體系建立全過程的步驟，提出一些方法供參考：
一、體 系建立準備階段：（1個月）
此階段包括確定建立體系的范圍（如是全系統(tǒng)或是針對某項業(yè)務或職能部 門）及目標、成立ISO9000領導及推行小組、任命管理者代表、選擇顧問機構以及氛圍的營造及動員等。
此 階段范圍及目標的確定比較關鍵，可以選擇全系統(tǒng)所有相關部門同步進行也可以選擇某一個或幾個關鍵部門先試點的方式進行
通常由于ISO9000體系涉及產品（服務）實現的全過程以及相關的支持活動（如資源 管理），針對的是一個完整的系統(tǒng)，因此為確保體系的完整性和有效性，一般采用所有相關部門同步進行的方法。采用某幾個部門或 業(yè)務（如保險業(yè)的理賠與核保、銀行業(yè)的柜臺或信用卡服務）由于業(yè)務范圍小，雖然會比較快地建立起體系，但往往這些部門或業(yè)務 不是一個閉環(huán)的系統(tǒng)，存在著與其它相關業(yè)務過程的接口并需要這些過程的支持，而這些過程如果不能很好的加以配合，就會影響到 體系的有效性和效率最終達不到預期的效果。
作為最高管理者應該明確質量體 系的目標不是盡快地通過認證，而是通過建立規(guī)范的、有效的、實用的、適用的并且高效率的運作體系， 改進內部管理、提升服務質 量并最終增強顧客滿意，最高管理者應將此目標傳遞給每個相關的部門和人員。這樣才能使每個參與體系建立和實施的員工能夠充分 地投入并認真地完成相應的工作。
二、體系建立階段（2—4個月）
此階段包括進行質量體系診斷、質量體系設計、培訓、體系文件編寫、文件討論及 修訂及文件審批、體系文件培訓等。
此階段質量體系診斷和體系設計比較關鍵 ，體系診斷除了要了解內部運作現狀外，為使將來的體系能夠有提升，應充分調查現存的問題及薄弱環(huán)節(jié)，可以通過顧客的抱怨、內 部員工的反映、相關的記錄等必要時可以采用顧客滿意度調查、內部員工滿意度調查及水平對比（benchmarking）等方法獲得相關信 息。為體系設計提供有用而且有針對性的資料。
質量體系設計包括業(yè)務流程分析和設計、組織結構及職責設計、體系文件設計。業(yè)務流程設計結果關系到體系運作的有效性和效率，因此應通過體系診斷的結果對現流程及流程與流程之間的接口的合理性、順暢性、效率等進行分析， 尤其是一些跨職能部門的流程，如銀行的顧客投訴處理流程、 保險公司的保費收取與跟蹤流程等，應根據分析結果改進原流程或設計新流程，而不應只是將現流程用文件加以描述。為使體系更有效率，建議在體系設計階段導入業(yè)務流程再造（BPR）或業(yè)務流程改進（BPI）的方法，對關鍵的業(yè)務流程（如與顧客直接接觸或相關的、影響到總體運作效率的以及關系到成本和風險性的流程）進行系統(tǒng)的重新設計或改進，以提升顧客滿意度、提高內部運作效率。 如果不進行此工作可能造成即使通過了認證，而業(yè)務過程本身的問題得不到解決，效率沒有提高，從而失去了推行ISO9000的意義。組 織結構及職責應結合流程的要求加以規(guī)定，即結構和職責都可能要進行變革。
另外在體系設計時應重視培訓系統(tǒng)的有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000體系中 ，因為ISO9000體系最終需要由人去執(zhí)行，員 工的行為對體系結果起決定性作用，最新2000版的標準也從以前94版將對員工的培訓要求提升到人力資源管理的要求。雖然ISO9000沒 有對績效考核提出要求，但事實表明，組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求（能力要求）及質量目標管理的要求有 效地結合將對體系有效性起到積極作用，而且由于金融保險業(yè)對內部員工績效考核的指標往往不容易量化，因此考核標準的合理性對 體系效果往往產生較大的影響。
體系文件培訓在此階段也比較重要，應對與體 系有關的所有相關人員進行充分的培訓，使每個員工清楚體系文件對其具體要求，包括手冊、程序、作業(yè)指導書及記錄的要求。
三、體系運行、評價和改進階段（3-4個月后認證）
此階段包括新體系正式實施動員、 正式運行、內部質量審核、管理評審等。
此階段中內部質量審核、 管理評審都比較關鍵。內部質量審核由企業(yè)內部質量審核員對體系運行的符合性、有效性進行獨立的、系統(tǒng)的檢查，發(fā)現不合格并加 以糾正，審核的重點應考慮與本文第二段中提及的7個方面相關的執(zhí)行情況，同時對部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運 作的部門（如保險的各營業(yè)部之間，銀行的柜臺之間）安排互相審核，這樣便于發(fā)現接口問題及體系不一致性的問題，并有利于實現 同步提升。
管理評審由最高管理層對體系的有效性、適宜性和充分性進行的評 審，最高管理層應認識到評審的重要性，準備充足的資料，尤其涉及到與顧客滿意、業(yè)務過程績效、風險控制有關的內容，及時提出 改進措施，并跟蹤其效果。體系運行過程中，應注意自我完善能力的提高，由于金融保險業(yè)的內部及外部環(huán)境（產品、市場、競爭、 國家及主管部門要求）不斷變化，因此組織不僅要維持現有體系，而且應及時調整和改進體系以適應環(huán)境的變化，以保證體系的持續(xù) 有效性和適應性。
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