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現(xiàn)有的ISO9000 企業(yè)中，服務業(yè)所占的比例很 少，這與服務行業(yè)企業(yè)數(shù)量及經(jīng)濟份額極不相稱，分析其原因主要有：一是認證模式標準ISO9001/2/3帶有很強的制造業(yè)特征，使得標 準實際的轉(zhuǎn)化有一定難度；二是前幾年的企業(yè)認證較多的是源于客戶要求，是貿(mào)易的需要，而服務業(yè)受此影響又很小；三是對質(zhì)量的 理解仍普遍局限于實物產(chǎn)品的狡義范疇，進而產(chǎn)生質(zhì)量管理即對實物產(chǎn)品的質(zhì)量控制的誤解。近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展，經(jīng) 濟運行質(zhì)量也在不斷提高，組織的管理者對質(zhì)量的理解不斷加深，對內(nèi)部管理的重視程度普遍提高，因此，服務業(yè)質(zhì)量體系認證逐漸 啟動，并越來越熱。可以預計，在今后數(shù)年，服務業(yè)體系認證的比例會逐年提高。所以，服務業(yè)導入ISO9000標準就顯得非常重要和迫 切了。本文針對服務業(yè)的特點，圍繞質(zhì)量體系結構設計的重點問題進行研討。

一、明析服務類型、服務和服務提供特性

ISO9004-2《服務指南》附錄A所例的服務業(yè)有十二種門類72行，涉及各行各業(yè)，并且行業(yè)差異巨大。服務業(yè)所提供的 有單一性質(zhì)的服務，如財務、法律、咨詢服務，也有產(chǎn)品制造和供應雙重性質(zhì)的綜合體。這可以用一連續(xù)的區(qū)間來表示，從直接與產(chǎn) 品（注）相關的服務到幾乎不涉及產(chǎn)品的服務的情況。

建立體系，首先應分析、評估行業(yè)的服務類型，確定服務與產(chǎn) 品含量的比值，評估因子有：產(chǎn)值或價值、重要度、從業(yè)人員數(shù)量、活動區(qū)域、資產(chǎn)比重等。估算后得出一概念性的結論，或2:8或 5:5或7:3等。

服務和服務提供特性是確定服務要求的依據(jù)，是質(zhì)量控制的對象，所以，在體系建立時必須加以識別。 兩類特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性5個方面，包括：資源的數(shù)量、時間、衛(wèi)生、安全性、可靠性、可信性、準 確性、完整性、保密性、反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境、信用、服務水平、有效的溝通等。其反面是不為顧客所容忍的冷漠、傲慢 、無禮、拖拉、骯臟等等。不同的行業(yè)兩類特性各不相同，如餐館業(yè)的特性有：衛(wèi)生、及時、環(huán)境、禮貌等。又如郵件快遞業(yè)的特性 有，方便、快捷、可靠等。服務或服務提供特性可以是定量的或者是定性的，其界定來自于服務組織的思維和顧客的評價。

二、鑒別質(zhì)量環(huán)

質(zhì)量環(huán)在ISO8402中定義為："從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段 中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式"。ISO9004-1《指南》中給出了產(chǎn)品和服務通用的質(zhì)量環(huán)，將產(chǎn)品和服務一般的壽命周 期劃分為十二個階段：營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)或服務提供、驗證、包裝和貯存、銷售和分 發(fā)、安裝和投入運行、技術支持和服務、售后、使用壽命結束時的處置或再生利用（圖略）。這個模式完全適合于生產(chǎn)企業(yè)，對服務 業(yè)來說部分是不適用的。ISO9004-2《服務指南》中給出了服務質(zhì)量環(huán)，提出四個過程：營銷、設計（策劃）、服務提供、評定和改進 （圖略）。這個模式適合于服務過程，但又太籠統(tǒng)，況且服務業(yè)中許多組織有較高的產(chǎn)品含量，甚至是產(chǎn)品生產(chǎn)。

鑒別服務業(yè)的質(zhì)量環(huán)，應取上述兩者之長，即用ISO9004-2給出的服務質(zhì)量環(huán)為框架，又兼有ISO9004-1給出的產(chǎn)品（含服務）質(zhì)量環(huán)較 詳細描述壽命周期過程的特征。在鑒別服務業(yè)質(zhì)量環(huán)時注意：1）一個組織的產(chǎn)品或服務可能多種多樣，普遍不象生產(chǎn)企業(yè)那么單一； 2）同一組織中不同產(chǎn)品或服務性質(zhì)可差異巨大，普遍不象生產(chǎn)企業(yè)那么近似；3）每種性質(zhì)的產(chǎn)品或服務都應該描述出各自的質(zhì)量環(huán) ；4）當有數(shù)個質(zhì)量環(huán)并存時，應找出各環(huán)相交的"節(jié)點"；5）當質(zhì)量環(huán)太多時（往往如此），如果--單獨設置，體系的結 構可能很復雜，甚至線條不清，結構設計失敗；解決這一個問題需采用大環(huán)包小環(huán)的辦法來簡化處理。

三、質(zhì)量體系的結構

ISO9000標準針對質(zhì)量體系的定義為：是實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質(zhì)量體系的建立任務 是將構成體系的四個方面組合成一個和諧有序的整體，圍繞組織目標的的實現(xiàn)而運作。以下就質(zhì)量體系結構設計的要點進行探計：

(一)質(zhì)量體系標準的選擇

1、選擇ISO9001/2標準作為基礎標準。ISO9001《質(zhì)量體系--設計、開發(fā)、 生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》標準規(guī)定了從設計到服務全過程的質(zhì)量保證能力要求，是一個完整的質(zhì)量保證體系，所以，選用 ISO9001標準作為體系結構框架是適宜的。又因為，服務設計可以用質(zhì)量策劃來替代，所以可選用ISO9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)、安裝和 服務的質(zhì)量保證模式》

2、選用其它補充標準：

1) ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分： 服務指南》。該標準基于ISO9004標準的一般原理，專門為服務質(zhì)量體系提供指南。

2)行業(yè)規(guī)范，如GB/T14308《旅游 涉外飯店星級的劃分及評定》。此外，還可考慮其他相關標準。

(二) ISO9001/2各要素的處理

服務業(yè)中質(zhì)量體系要素處理手法就與制造業(yè)有較大差異。服務質(zhì)量體系應把握：

1)術語的表述應符合行業(yè)慣例；

2)明析服務類型、服務和服務提供特性，鑒別并處理好各質(zhì)量環(huán)和節(jié)點；

3)評估每個要素的作用、 涉及的范圍、重要度，決定各要素的應用程度，剔除不適用的要素，其余分類排列；

4)要完全屏棄"要素思維 "的習性，不能不加思索地肢解服務流程而硬套相關要素構成體系；應依托固有的作業(yè)流程，將部門要素裁剪后融入相應的管理 活動中。

在體系要素處理上，與產(chǎn)品生產(chǎn)過程相比，最大差異之處是質(zhì)量環(huán)上直接涉及的基本要素（第一層要素）。 4.4設計控制：不象制造業(yè)那樣局限于產(chǎn)品本身，而是全過程的策劃，所以可用4.2.3質(zhì)量策劃的概念替代；4.10檢驗和試驗：應以內(nèi) 部評價和顧客評價的概念替代，評價需分級分類；4.13不合格品控制：不像產(chǎn)品生產(chǎn)有半成品，成品之分，服務的不合格就是" 成品"不合格，對不合格的處理不象產(chǎn)品的返工、返修或讓步接收等，而是采取補救措施；4.15搬運、包裝、貯存、防護、交付 ：不含產(chǎn)品的服務大多數(shù)情況下與4.9過程不可分割；服務提供過程許多要素應融在一起，不可分割，如4.9、4.13、4.15、4.8、4.7 、4.10部分。

(三)體系文件的結構

文件結構是體系結構設計的表征，將直接影響內(nèi)部人員的思維和 作業(yè)方式，如果編制思路與人們的思維習慣相左，操作起來就別扭，體系文件的貫徹實施將會大打折扣，所以合理的文件結構自然重要。

1、層次。根據(jù)ISO10013，體系文件一般分為；手冊、程序、作業(yè)指導書和記錄三層，結合組織規(guī)模，復雜程度 、慣例等，也可將三層文件壓縮成二層或擴張成四層、五層，并確定各層文件的數(shù)量。

2、三大規(guī)范的表述方式。 ISO9004-2《服務指南》中提出服務過程文件應包括三大規(guī)范：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范。對于一般將文件分成手 冊、程序、作業(yè)指導書和記錄的體系文件結構，服務和服務提供特性應在手冊或程序中加以闡述，程序文件中應含服務規(guī)范，主要的 服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，詳細的服務提供規(guī)范可引見作業(yè)指導書。在設計三大規(guī)范時，重要的是：

1)針對服務 需求變化因素應制訂計劃；

2)進行分析以預防可能的系統(tǒng)性和偶然性的事故以及超出供方控制范圍的事故發(fā)生；

3)制定服務中意外事件的應急計劃。

3、文件修改的空間，服務業(yè)有一特點是變化因素較多，服務要 求會隨之調(diào)整，文件修改或增刪的情況較為普遍，所以，在體系文件編排結構上應適應這種變化。服務類商品普遍有高度的可替代性 ，加之同行的激烈競爭，組織的經(jīng)營管理者必定會求變。面對許多的變化因素，質(zhì)量體系結構應比制造業(yè)更能適應變化的要求，以便 及時調(diào)整，保證體系的有效性。因此，組織須掌握體系運行的基本原理和結構設計原理。這樣才能應變自如，并不斷完善體系，達到 質(zhì)量維持和質(zhì)量改進的雙重目的。